Problemen har pågått åtminstone en dryg veckas tid och att de varit och är omfattande sticker man inte under stol med.

– Det här är bland de största och mest svårlösta nätverksproblem vi haft under de 11 år vi funnits och vi jobbar för högtryck med att lösa dem.

– Enkelt sagt orsakas problemen av att programvaran i nätverksutrustningen ute i centralerna är instabil i den version vi har just nu.

Problemen berör endast vissa kunder och yttrar sig i oregelbundna och oförutsägbara störningar, att anslutningen tappar kontakt med internet eller för ip-tv-kunderna att kanaler plötsligt försvinner.

Svårt hitta problemen

– Ett nätverk är en oerhört komplicerad sak, det är nästan som ett ekosystem där allt är sammanlänkat och behövs, men uppstår det problem är det är inte alltid så lätt att sätta fingret på var det uppstått. Vi har så kallade accesspunkter med centralutrustning på över trettio platser på Åland och minsta lilla störning på en plats kan förorsaka problem var som helst i systemet.

– Först måste man lokalisera problemet, ta reda på orsaken bakom det och slutligen komma underfund med hur man kan åtgärda det. Vi har stött på svårigheter med att lokalisera problemen och då är det svårt att veta var, när och varför det krånglar.

– Vi har kontinuerlig kontakt med vår leverantör för att få en fungerande version av programvaran och även om vi lyckats åstadkomma vissa förbättringar, kvarstår en del problem att lösa. Vi tror allt ska vara löst inom ett par dagar och hoppas våra kunder har tålamod tills dess.

Problemet ofta i datorn

Normalt är det långt ifrån ovanligt att problemet inte ligger hos internetleverantören utan hos kunden.

– I vanliga fall ligger problemet i över nittio procent av de fall vi tar hand om inte hos oss eller i den tjänst vi levererar utan nånstans i kundens utrustning, trots att resultatet är att man inte kommer ut på nätet, säger Hasse Holmström.

– Det kan löna sig att fundera om man har gjort några ändringar i sin hemmiljö. Har man kanske kopplat om kablar? Fungerar nätverkskortet? Har man köpt ett nytt adsl-modem eller flyttat och tagit adsl-modemet med sig? Risken är då att modemets inställningar inte längre stämmer överens med den nya telefoncentralens. Brandväggar och inställningarna i dem orsakar också ofta problem.

Några läsare har klagat över att Ålcom inte har en jourtelefon man kan ringa till om man får problem.

– Vi har en jourtelefon, men det numret har bara företagskunder med känsliga system. Det är inte möjligt för oss att lämna ut det till alla kunder. Vi har i dag fyra heltidsanställda för att sköta vår kundsupport, men om vi erbjöd dygnet runt-service skulle vi vara tvungna att anställa dubbelt så många, minst.

– Redan nu får många av oss samtal hem, också mitt i natten, av folk som vill ha hjälp omedelbart. Många ringer också till oss för att få hjälp med datorproblem, trots att vi inte säljer datorer utan bredbandsanslutningar och ip-tv.

Dagtid har Ålcom kundsupport och övriga tider en telefonsvarare som tar emot felanmälningar, samt en mejladress för support.

– Det är alltid bra att felanmäla störningar. Vi håller bra koll på dem, i natt svarade jag till exempel på supportmejl till klockan halv två.

– Dessutom erbjuder vi våra kunder möjligheten att komma in med sin dator och övrig utrustning så vi kan titta på den, det tror jag vi är rätt ensamma om bland internetleverantörer ute i världen.

lina.antman@nyan.ax